ช่วง “โควิด” นี้ซึ่งอยากจะเรียกว่ามันคือ...

“โอกาส” มากกว่า “วิกฤติ”...

หลายบริษัทฯที่ผมทำงานด้วยเร่ิมปรับตัว...

เข้ามาทำ Online มากขึ้น...

โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำ E-Commerce...

กับผู้บริโภคโดยตรง...หรือการค้าขายแบบ B2C...

Business to Consumer…

ปัจจัยหลักที่ผมจะตัดสินใจแนะนำลูกค้า...

ให้หันมาทำเรื่องนี้อย่างจริงจังก็คือ...

===================================

เขาจะพร้อมตอบสนอง...

เช่น...การตอบคำถาม...หรือพูดคุยกับ “ผู้บริโภค”...

อย่างทันทีทันใดหรือเปล่า...

หรือที่เรียกว่า  “Prompt Response”...

ถ้าพร้อมก็ทำ...ถ้าไม่...ก็เอาไว้ก่อน...

===================================

เช่น ถ้าผู้บริโภคถามรายละเอียดมาตอนตี 2...

มีคนพร้อมจะตอบมั๊ย...

หรือ...เขาจะสั่งซื้อสินค้าตอนตี 4...

เรามีระบบออโต้ในการรับออเดอร์หรือไม่...

ขอเล่าให้ฟังในฐานะผู้บริโภคที่สั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์...

เป็นประจำละกัน...โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงโควิด...

ถ้าเป็น Marketplace ที่เขาพัฒนามานานแล้ว...

ผมสั่งซื้อของตอนไหนก็ได้...

เขาพร้อมที่จะให้จ่ายตังค์ได้ตลอดเวลา...

ถ้าเป็นการซื้อของผ่านแอบพลิเคชั่น “LINE”...

สำหรับสินค้าที่บรรดา SME เป็นคนขาย...

ผมเคยถามสเปคสินค้าตอนตี 2...

โทษทีครับ...เขาตอบแทบจะทันที...

ตัวเองก็เลยสั่งซื้อสินค้าพร้อมจ่ายตังค์...

ขณะที่กำลังนอนอยู่บนเตียง...

มันต้องให้ได้แบบนี้ครับ...สุดยอดมากๆ...

================================

มีลูกค้าผมอยู่รายหนึ่งซึ่งเป็นบริษัทฯค่อนข้างใหญ่มาก...

พยายามที่จะเริ่มการขายช่องทางนี้....

โดยเริ่มต้นจากการขายบน FB...

มีการทำโพสต์อย่างดี...จนลูกค้าอยากจะสั่งซื้อ...

แต่คนที่ตอบดันเป็นตัวผู้บริหารระดับสูงซะงั้น...

กลางวันก็ทำงานบริหารก็หนักอยู่แล้ว...

ดึกดื่นเที่ยงคืน...ยังต้องมานั่งตอบคำถามผู้บริโภคอีก...

หนักๆเข้าเลยไม่ไหว...

ครั้นจะให้ลูกน้องมาผลัดเวรกันช่วยตอบ...

ครั้งแรกก็พอทำได้อยู่...

แต่พอเจอลูกค้ามากๆเข้า...คราวนี้ไม่มีใครรับอาสาแล้ว...

ขายของทีละชิ้นสองชิ้น...ได้เงินไม่กี่ร้อยบาท...

สู้เอาเวลาไปขายให้ห้างฯหรือยี่ปั๊วดีกว่า...

ขายทีหนึ่งเป็นหลักแสนอย่างต่ำ...

=================================

ผมเลยแนะนำให้มีตัวเลือกเป็นประมาณนี้...

1.จัดตั้งแผนกการตลาดออนไลน์...

เพื่อมารับผิดชอบงานนี้โดยตรง...หรือ...

2.จ้าง Agency หรือ Freelance มาทำแทน...

=====================================

ในความคิดผม...ทางเลือกที่ 1 เป็นทางเลือกที่ดีที่สุด...

แต่...เราไม่จำเป็นที่จะเลือกทำในตอนเร่ิมต้นครับ...

ก็เรายังไม่รู้เลยว่า...ช่องทางนี้มันจะพอไปได้หรือเปล่า...

ขืนไปรับคนมาก่อน...เผื่อมันไปไม่ไหว...

คราวนี้น้องๆที่รับมาใหม่เหล่านี้...เขาจะเดือดร้อน...

ปัจจุบันการจ้าง Freelance...

เพื่อมาช่วยดูแลหน้าเพจให้เรา...

ตอนนี้หาง่ายมากนะครับ...

ลองเสริชหาในเนทดู...มีเพียบครับ...

เท่าที่เคยใช้บริการมา...เรื่องค่าใช้จ่าย...

ก็ประมาณจ้างพนักงานคนหนึ่งมาดูแล...

หรืออาจจะต่ำกว่าซะด้วยซ้ำ...

กลางวันเราอาจจะตอบคำถาม...

หรือรับออเดอร์เอง....

แต่พอกลางคืนถึงเช้า...ก็ปล่อยเป็นหน้าที่เขาไป...

=====================================

ขั้นตอนตรงนี้จะมียากหน่อยแค่ช่วงแรกเท่านั้นเอง...

ที่เราต้องอบรมเรื่องตัวสินค้าให้กับ Freelance เขา...

เราอาจจะทำเป็น Q&A สำหรับคำถามที่พบบ่อยๆ...

เพื่อเป็นไกด์ไลน์ให้เขาตอบก็ได้...

เชื่อมั๊ยครับ...ตอนแรกที่เริ่มทำกังวลเรื่องนี้มากๆ...

แต่สุดท้าย...คำถามที่ลูกค้าถามจริงๆ...

กลับมีไม่เยอะครับ...

วนเวียนอยู่ไม่กี่คำถามเองแหละครับ...

==================================

อีกประเด็นหนึ่งที่สำคัญ...

ซึ่งน่าจะสำคัญกว่าประเด็นแรกก็คือ...

เมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าเขาซื้อสินค้าเราไป...

แล้วเกิดปัญหา...

จุดนี้ต้องระวังให้ดีกว่าเรื่องการรับออเดอร์อีกนะครับ...

เพราะถ้าเราไม่ Prompt Response จริงๆ...

ถ้าเขาไป “ดราม่า” บน internet ละก็... 

“งานงอก” เลยทีนี้...

===================================

มีหลายบริษัทฯ...ที่ชอบใช้  Chatbot...

ถามว่าดีมั๊ย...บอกได้เลยว่าดีครับ...

แต่ “ดี” เฉพาะ...ในเหตุการณ์ปรกติเท่านั้น...

ถ้าเจอแบบภาวะวิกฤติ...อันนี้แย่ยิ่งกว่าเก่าอีกครับ...

เพราะ Chatbot ยิ่งตอบ...ผูับริโภคยิ่งโกรธ...

เหมือนๆพูดจาไม่รู้เรื่อง!!!

อย่างล่าสุด...ผมซื้อตั๋วเครื่องบิน...

กับออนไลน์เอเจนซี่เจ้าหนึ่ง...

แล้วก็เป็นสายการบินแบบ Full Service...

ไม่ใช่ Budget Airline…เพราะต้องบินข้ามทวีป...

พอเกิดโควิดขึ้นมา...สายการบินนี้เขายกเลิกไฟล์ท...

ก็ทราบจากที่สายการบินแจ้งเข้ามาทาง Email...

อันนี้เข้าใจได้...ก็ไม่มีใครอยากให้เกิดหรอก...

สายการบินเขาก็โอเคนะครับ...

เขาบอกให้เราติดต่อ Agency ที่เราซื้อตั๋วมา...

เพื่อขอเลขรหัส...ในการเคลมคืน..หรือเปลี่ยนไฟล์ท...

พอผมเข้าไปหน้า website ของ Agency เจ้านี้...

ก็ไปนั่งคุยกับ Chatbot  ตั้งนาน...

แล้วมันก็พาผมกลับไปที่เดิม...ไปหน้าเพจเดิม...

ตอบคำถามเดิมๆ..แม้จะเปลี่ยนคำถามใหม่ก็ตาม...

ยิ่งคุย...ยิ่งเคือง...

คราวนี้ก็เลยไปค้นดูที่หน้า FB เผื่อจะมีอะไรดีขึ้นบ้าง...

แต่เปล่าเลย...ต้องผจญวิบากกรรมกับ...เจ้า Chatbot อีก...

สงสัยน่าจะมาจากครอกเดียวกับตัวที่อยู่ใน Website...

คือ...พูดไม่รู้เรื่องเหมือนกัน...

=====================================

เจออีหรอบนี้...ก็เลยเข้าไปดูในกระทู้ต่างๆทั่วโลก...

ถึงได้เจอความจริงว่า...

เจอปัญหาเหมือนกันทุกคน...

แต่ละท่านโพสต์ต่อว่ากันดุเดือด...

อุตสาห์ลงทุนสร้างแบรนด์มาตั้งนาน...

พอเจอวิกฤตินี้เข้าไปชื่อเสียงเสียหายอย่างหนัก...

เลยตั้งปณิธานไว้ว่า...ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป...

ตัวเองจะไม่ยอมจองกับ...Agency เจ้านี้อีกแล้ว...

และก็เพิ่งรู้ว่าเขาเป็นบริษัทฯลูกของยักษ์ใหญ่...

ในวงการนี้อีกเจ้าหนึ่ง...

พูดง่ายๆคือ..Banned  ทั้งตระกูล...

======================================

มีตัวอย่างอีกรายหนึ่งครับ...

อันนี้ต้องขอชมเชยและเป็นตัวอย่างที่ดี...

สำหรับการทำ E-Commerce...

ต่อเนื่องเหตุการณ์นี้แหละครับ...

ผมจองโรงแรมผ่านอีก website หนึ่งครับ...

ที่ขึ้นต้นด้วยตัว “A”....

ตอนที่จอง...ก็แบบว่า “งก” อะครับ...

เพราะตัวเองวางตารางชีวิตไว้แน่ๆว่า...

จะเดินทางในช่วงนี้...

เลยจองแบบ “คืนเงินไม่ได้”...

“เปลี่ยนวันเดินทาง”​ ก็ไม่ได้อีก...

ทำใจไว้แล้วครับว่า...ต้องเสียเงินแน่ๆ...

ที่ไหนได้...พอเข้าไปดูในหน้า website จริงๆ...

เขากลับบอกว่าให้เราสามารถเคลมเงินคืนได้ 100%...

ตัวเองยังแปลกใจเลย...

พอกดปุ่มทำเรื่องขอเคลมคืน...

ตอนแรกเขาบอกว่าจะไช้เวลาไม่เกิน 72 ชม...

ที่ไหนได้...วันรุ่งขึ้นเขาก็มี email ตอบมาเลย...

จากCustomer Care Center…

อะไรมันจะมากกว่าความคาดหวังขนาดนั้น...

ประทับใจสุดๆครับ...

===========================================

เพราะฉะนั้นถ้าอยากจะทำ Online Marketing ให้เจ๋งๆ...

นอกจากเรื่อง Operation ปรกติแล้ว...

มันต้องวัดกันที่การบริหารงาน...

ในภาวะวิกฤติด้วยครับ...

=========================================

บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์...

สามารถแชร์ได้ตามที่เห็นสมควรเลยครับ...

-บุ้ง ดีดติ่งหู-

Marketing&Sales Consultant

The Underdog Marketing

#underdog #บุ้ง #การบริหารในภาวะวิกฤติ #ดีดติ่งหู

จุดประกายไอเดียทางการตลาดและการขาย

สมัครรับข่าวสาร

© สงวนลิขสิทธิ์ 2018-2021 Underdog Marketing
crossmenu